Klient uszkodził towar i chce go zwrócić. Co możesz zrobić? [2025]

Niestety zdarza się, że klient kupuje towar w e-sklepie, a następnie odstępuje od umowy. No cóż, w większości przypadków ma takie prawo! Wystarczy, że złoży oświadczenie o odstąpieniu od umowy w terminie 14 dni od odebrania towaru. 

Co jednak w sytuacji, w której klient używał towaru lub nawet go uszkodził, i chce go zwrócić?

Czy można odmówić zwrotu uszkodzonego lub używanego towaru?

To rozwiązanie korci wielu e-sprzedawców. Często w regulaminach można spotkać postanowienia takie jak np. to:

“Warunkiem przyjęcia zwrotu jest odesłanie nieużywanego, nieuszkodzonego produktu”.

Ale uwaga! Takie postanowienie jest niedozwoloną klauzulą umowną! Nawet jeśli towar był używany lub uszkodzony przez klienta, to nadal zasadniczo musi on mieć możliwość zwrotu. Zasadniczo, więc jednak nie zawsze…

Kiedy możliwa jest odmowa zwrotu?

Przykładów sytuacji, w których konsument nie może zwrócić używanego lub uszkodzonego produktu, jest bardzo niewiele. Co więcej, aby móc odmówić zwrotu w tych nielicznych przypadkach, niezbędny jest dobry regulamin (polecamy ten z naszego Kreatora :))

Najczęściej w sklepach internetowych przypadki takie dotyczą:

• towarów dostarczanych w zapieczętowanym opakowaniu, których po otwarciu nie  można zwrócić ze względu na ochronę zdrowia lub ze względów higienicznych, i które klient otworzył;
  
  przykład: dostarczane w zapieczętowanym opakowaniu: szczoteczka do zębów, szminka
• nagrań dźwiękowych lub wizualnych albo programów komputerowych dostarczanych w zapieczętowanym opakowaniu, jeżeli klient otworzył opakowanie. 

przykład: dostarczana w zapieczętowanym opakowaniu płyta CD z nagraniem piosenek danego zespołu

Są też takie produkty, w których nie ma znaczenia to, czy klient je otworzył czy nie – i tak nie może ich zwrócić. Chodzi tu np. o:

• produkty nieprefabrykowane, wyprodukowane według specyfikacji konsumenta lub służące zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb;

przykład: koszulka z nadrukowaną grafiką, którą podesłał klient, szafa na specyficzny wymiar podesłany przez klienta

• towary szybko psujące się 

przykład: świeże kwiaty

W zdecydowanej większości innych przypadków otwarcie opakowania, a nawet używanie czy uszkodzenie produktu nie będą podstawą do odmowy zwrotu!

Co zrobić jeśli klient zwróci produkt używany lub uszkodzony?

Jeśli więc nie mamy do czynienia z przypadkami opisanymi powyżej, musimy zacisnąć zęby i zaakceptować taki zwrot. Jeśli nie masz dobrego regulaminu, tu kończy się temat – musisz zwrócić klientowi wszystkie dokonane przez niego płatności, w tym także koszty dostarczenia towaru, i tyle. Nie jest to zbyt sprawiedliwe, prawda?

Tu wkracza do gry odpowiedni regulamin. Jeśli w regulaminie sklepu informujesz konsumenta o zasadach z ustawy o prawach konsumenta dotyczących zwrotu, to jest dla Ciebie ratunek. W ustawie jest przepis, który w niektórych przypadkach otworzy Ci drogę do uzyskania odszkodowania od klienta. Jeśli nie napiszesz o tym w regulaminie, nie możesz nic zrobić, dlatego naprawdę warto zadbać o zgodny z prawem, aktualny regulamin sklepu – polecamy oczywiście ten z naszego Kreatora Legal Geek 🙂

Zgodnie z przepisem, o którym mowa, konsument ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości towaru, które wynika z korzystania z niego w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania towaru.

Uff, trochę skomplikowane, co? 

Za jakie zmniejszenie wartości towaru odpowiada konsument?

Ze wspomnianego przepisu wynika, że w pewnym zakresie konsument może korzystać z produktu. Ale może to być korzystanie tylko w bardzo ograniczonym zakresie. W pewnym uproszczeniu można powiedzieć, że klient może upewnić się, czy dany towar ma swoje najbardziej podstawowe właściwości.

Jako przykład można podać sytuację, w której konsument kupił u Ciebie w sklepie buty. Ma prawo je odpakować i przymierzyć, i nie może z tego tytułu ponosić negatywnych konsekwencji. 

Jeśli natomiast po przymiarce stwierdzi, że pójdzie sobie w nich na spacer albo jeszcze lepiej – przebiegnie maraton, to już inna para kaloszy! Konsument odpowie za takie nadmierne korzystanie z produktu. 

Jak ustalić, ile produkt stracił na wartości?

Jeśli produkt jest zniszczony całkowicie, możesz dochodzić od konsumenta nawet całej ceny tego produktu. Jeśli natomiast zużycie lub uszkodzenie nie jest aż tak znaczące, możesz wymagać od konsumenta pokrycia np. kosztów naprawy lub czyszczenia. Ewentualnie, sprawdź, jakie są ceny produktu w analogicznym stanie np. na platformach z używanymi towarami. Dzięki temu łatwiej będzie Ci ustalić, o ile zmniejszyła się wartość Twojego produktu.

Jeśli nie masz regulaminu…

Mamy nadzieję, że nie będziesz mieć problemów ze zwrotami, ale jeśli przytrafi Ci się taki przypadek, wiesz już, co robić! Pamiętaj, że kluczowy jest dobry, aktualny regulamin – bez niego nic nie zdziałasz, a dodatkowo narazisz się jeszcze na kary. W 2025 roku prawo dla e-sklepów już zdążyło się zmienić, i to nie raz! W naszym Kreatorze Legal Geek na bieżąco dbamy o aktualność regulaminu sklepu, dlatego polecamy Ci to rozwiązanie!