Obsługa klienta w sklepie internetowym – co robisz źle?

pięć gwiazdek

Spis treści

Wysoka konkurencyjność w sektorze e-commerce nie pozostawia właścicielom sklepów internetowych innej możliwości – obsługa klienta musi stać na najwyższym poziomie! Często piszemy o dobrych praktykach w zakresie prowadzenia sklepu www. W niniejszym artykule, ku przestrodze, skupimy się natomiast na błędach związanych z obsługą klientów. Bezwzględnie ich unikaj!

Brak informacji o możliwości kontaktu

W jednym z naszych blogowych poradników pisaliśmy o tym, jak zwiększyć wiarygodność sklepu internetowego. Poruszyliśmy m.in. kwestię widoczności danych teleadresowych jako czynnika wpływającego na wiarygodność firmy w oczach potencjalnych klientów. Brak numeru telefonu w widocznym miejscu na stronie sklepu www jest pewnym zaniedbaniem. Należy pamiętać również o zmianach w prawie związanych z unijną dyrektywą Omnibus! Wedle jej postanowień numer kontaktowy stanie się obowiązkową informacją! Zaś brak adresu e-mail czy formularza umożliwiającego kontakt stanowi  poważny błąd i niemal dyskwalifikuje dany sklep internetowy! Może być postrzegany przez to jako mało wiarygodny i niechętny do kontaktu ze swoimi klientami. Z drugiej strony, wiele firm e-commerce wręcz zachęca użytkowników do kontaktu, np. za pomocą specjalnych chat-botów lub chatów z obsługą klienta na żywo.

Odsyłanie klienta do różnych działów

“Rozumiem, przełączę Panią do odpowiedniego działu” – kto z nas nie słyszał tekstu w słuchawce telefonu próbując rozwiązać jakąś sprawę? Pół biedy, jeśli przekierowanie zakończyło się sukcesem i osoba z danego działu rzeczywiście szybko i sprawnie pomogła rozwiązać nasz problem. Gorzej jeśli, po kilkunastominutowym oczekiwaniu na połączenie, zostaje ono “przypadkowo” zerwane w trakcie przełączania między działami lub gdy konsultanci odsyłają nas (i nasz problem) od jednego działu do drugiego i nikt nie chce wziąć na siebie odpowiedzialności za jego rozwiązanie. 

Przeczytaj: Jak ułatwić klientowi zakupy w sklepie internetowym – 8 skutecznych sposobów

Brak podstawowych informacji na stronie sklepu www

Jak pomóc klientowi w dokonaniu zakupu w naszym sklepie internetowym? Przede wszystkim – nie przeszkadzać! Jeśli użytkownik przegląda produkty w naszym sklepie online i chce dowiedzieć się podstawowych informacji na temat naszej firmy, wysyłki towaru, płatności czy zwrotów, powinien móc znaleźć odpowiednią podstronę z pożądanymi informacjami w mniej niż kilkanaście sekund! Dobrym rozwiązaniem jest w tym zakresie sekcja FAQ (Frequently Asked Questions), czyli odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania, jak również odnośnik do regulaminu sklepu www, w ramach którego klient otrzyma pełną treść + infografikę streszczającą najważniejsze kwestie regulaminu.

Nieczytelna strona, czyli kiepski UX

User Expierence, czyli doświadczenie użytkownika, to całokształt jego odczuć wynikających z użytkowania danego produktu lub usługi. W naszym przypadku – witryny sklepu internetowego. Nieczytelne informacje, “rozjeżdżający się tekst”, źle dobrane grafiki, wolno wczytujące się podstrony, brak dostosowania do urządzeń mobilnych – to wszystko sprawia, że użytkownicy mogą stracić cierpliwość do naszej witryny i przychylnym okiem spojrzeć na dopracowane strony www konkurencji. W podlinkowanym pod akapitem artykule szerzej opisaliśmy czym jest UX i jakie ma znaczenie dla klientów sklepów internetowych.

Warto przeczytać: UX – co to jest i jakie ma znaczenie dla sklepów online?

Błędy, pomyłki, brak wiedzy podczas obsługi klienta

Żyjemy w świecie, w którym postępująca cyfryzacja nauczyła nas “załatawiać” wiele codziennych spraw w trybie online – szybko, bez wychodzenia z domu i bezproblemowo. Nie inaczej jest w przypadku robienia zakupów online. Jeśli klient napotyka w naszym sklepie www na takie problemy jak błędne wyliczenie ceny w promocji, niedziałający kod rabatowy, pomyłka w wystawionej fakturze czy nieumiejętność odpowiedzi na podstawowe pytania dotyczące produktu, to istnieje duże prawdopodobieństwo, że poczuje się zniechęcony i następnym razem skorzysta z oferty konkurencyjnego sklepu online.

Powyższa lista to jedynie część błędów jakie można popełnić w ramach obsługi klienta. Wymienia się w tym zakresie również długi czas oczekiwania na odpowiedź, problemy z dodzwonieniem się na infolinię czy brak kultury osobistej pracowników obsługi klienta, nie wspominając już o chamstwie czy arogancji. Warto co jakiś czas zrobić wewnętrzny audyt jakości obsługi klientów lub wsłuchiwać się na bieżąco w ich opinie i problemy, aby znaleźć drogę do usprawnień, zwiększających jakość obsługi.

Powiązane artykuły

Aktualności prawne

Jakie obowiązki wprowadza DSA?

DSA wprowadza szereg zróżnicowanych obowiązków, które są różne w zależności od skali działalności podmiotu do którego mają zastosowanie. Inne obowiązki będą dotyczyły dostawcy, który jest

Aktualności prawne

DSA a sklepy internetowe – czy naprawdę ma zastosowanie?

DSA czyli Akt o Usługach Cyfrowych to Rozporządzenie Unii Europejskiej określające wybrane elementy funkcjonowania niektórych usług internetowych. Jego celem jest zapewnienie większej transparentności i bezpieczeństwa

OSZCZĘDŹ DZIŚ

%

Z KODEM RABATOWYM

BACK

Kod ważny do: 2024-03-04 Godz. 23:59

Back TO School

Rozpoczynamy wspólne odliczanie do końca wakacji. Zaczynamy od rabatu na dokumenty prawne w wysokości 30% i każdego dnia, aż do 1 września, ten rabat będzie malał o 1%!
PROMOCJA OBOWIĄZUJE PRZEZ:
Dni
Godziny
Minuty
Sekundy

OSZCZĘDŹ

15%

Z KODEM RABATOWYM

DSA15

KOD WAŻNY DO 05.03.2024 roku, godz. 23:59

Twój sklep
Zgodny z DSA!

Kup Regulamin sklepu internetowego, Pakiet E-sprzedawcy lub Pakiet E-sprzedawcy UE z 15% rabatem i otrzymaj bezpłatnie Warunki korzystania ze strony internetowej (DSA)!

OSZCZĘDŹ DZIŚ

25%

Z KODEM RABATOWYM

LUTY

KOD WAŻNY DO 14.02.2024 roku, godz. 23:59

Lutowa promocja w Kreatorze!

W Kreatorze też obchodzimy Dzień Zakochanych! Odbierz 25% rabatu na wszystkie nasze dokumenty i pakiety. Uruchom swój sklep internetowy i zacznij sprzedaż jeszcze przed Walentynkami!

OSZCZĘDŹ

30%

Z KODEM RABATOWYM

WEEK30

KOD WAŻNY DO 21.01.2024 roku, godz. 23:59

Tylko w ten weekend!

Odbierz 30% rabatu na wszystkie pakiety dostępne w Kreatorze i wygeneruj zgodny z prawem regulamin sklepu internetowego. Uruchom swój własny sklep internetowy!

BEZPŁATNY WEBINAR

Sklep internetowy krok po kroku: od działalności nierejestrowanej do uruchomienia
e-sklepu.

OSZCZĘDŹ

24%

Z KODEM RABATOWYM

NOWY2024

KOD WAŻNY DO 06.01.2024 roku, godz. 23:59

Wejdź w nowy rok
z Kreatorem!

Odbierz aż 24% zniżki na wszystkie nasze dokumenty i pakiety. Rozpocznij nowy rok z własnym sklepem internetowym!

OSZCZĘDŹ

%

Z KODEM RABATOWYM

SWIETA

Kod jest ważny do północy. Każdego kolejnego dnia obowiązywać będzie nowy kod, którego wartość będzie o 1% niższa od poprzedniego

Odliczamy do Świąt!

Każdego dnia rabat maleje o 1%, nie czekaj złap najlepszą okazję na dokumenty prawne dla Twojego sklepu!

OSZCZĘDŹ

35%

Z KODEM RABATOWYM

BLACK35

KOD WAŻNY DO 27.11.2023 roku, godz. 23:59

BLACKWEEK

Największa okazja roku w Kreatorze Legal Geek. Rozpocznij legalną sprzedaż online.

OSZCZĘDŹ

23%

Z KODEM RABATOWYM

TNIEMY

KOD WAŻNY DO 08.11.2023 roku, godz. 23:59

Tniemy o stawkę VAT!

Odbierz aż 23% zniżki na wszystkie nasze dokumenty i pakiety. Nie przegap tej okazji, uruchom własny sklep internetowy już dziś!

OSZCZĘDŹ

20%

Z KODEM RABATOWYM

TNIEMY

KOD WAŻNY DO 08.10.2023 roku, godz. 23:59

Promocja na start w Kreatorze!

Odbierz aż 20% zniżki na wszystkie nasze dokumenty i pakiety. Nie przegap tej okazji, uruchom własny sklep internetowy już dziś!

OSZCZĘDŹ

20%

Z KODEM RABATOWYM

EXTRA20

KOD WAŻNY DO 18.09.2023 roku, godz. 23:59

Promocja na start w Kreatorze!

Odbierz aż 20% zniżki na wszystkie nasze dokumenty i pakiety. To idealny moment, aby zabezpieczyć swój sklep internetowy i rozpocząć sprzedaż!