Obsługa klienta w sklepie internetowym – co robisz źle?

Wysoka konkurencyjność w sektorze e-commerce nie pozostawia właścicielom sklepów internetowych innej możliwości – obsługa klienta musi stać na najwyższym poziomie! Często piszemy o dobrych praktykach w zakresie prowadzenia sklepu www. W niniejszym artykule, ku przestrodze, skupimy się natomiast na błędach związanych z obsługą klientów. Bezwzględnie ich unikaj!

Brak informacji o możliwości kontaktu

W jednym z naszych blogowych poradników pisaliśmy o tym, jak zwiększyć wiarygodność sklepu internetowego. Poruszyliśmy m.in. kwestię widoczności danych teleadresowych jako czynnika wpływającego na wiarygodność firmy w oczach potencjalnych klientów. Brak numeru telefonu w widocznym miejscu na stronie sklepu www jest pewnym zaniedbaniem. Należy pamiętać również o zmianach w prawie związanych z unijną dyrektywą Omnibus! Wedle jej postanowień numer kontaktowy stanie się obowiązkową informacją! Zaś brak adresu e-mail czy formularza umożliwiającego kontakt stanowi  poważny błąd i niemal dyskwalifikuje dany sklep internetowy! Może być postrzegany przez to jako mało wiarygodny i niechętny do kontaktu ze swoimi klientami. Z drugiej strony, wiele firm e-commerce wręcz zachęca użytkowników do kontaktu, np. za pomocą specjalnych chat-botów lub chatów z obsługą klienta na żywo.

Odsyłanie klienta do różnych działów

“Rozumiem, przełączę Panią do odpowiedniego działu” – kto z nas nie słyszał tekstu w słuchawce telefonu próbując rozwiązać jakąś sprawę? Pół biedy, jeśli przekierowanie zakończyło się sukcesem i osoba z danego działu rzeczywiście szybko i sprawnie pomogła rozwiązać nasz problem. Gorzej jeśli, po kilkunastominutowym oczekiwaniu na połączenie, zostaje ono “przypadkowo” zerwane w trakcie przełączania między działami lub gdy konsultanci odsyłają nas (i nasz problem) od jednego działu do drugiego i nikt nie chce wziąć na siebie odpowiedzialności za jego rozwiązanie. 

Przeczytaj: Jak ułatwić klientowi zakupy w sklepie internetowym – 8 skutecznych sposobów

Brak podstawowych informacji na stronie sklepu www

Jak pomóc klientowi w dokonaniu zakupu w naszym sklepie internetowym? Przede wszystkim – nie przeszkadzać! Jeśli użytkownik przegląda produkty w naszym sklepie online i chce dowiedzieć się podstawowych informacji na temat naszej firmy, wysyłki towaru, płatności czy zwrotów, powinien móc znaleźć odpowiednią podstronę z pożądanymi informacjami w mniej niż kilkanaście sekund! Dobrym rozwiązaniem jest w tym zakresie sekcja FAQ (Frequently Asked Questions), czyli odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania, jak również odnośnik do regulaminu sklepu www, w ramach którego klient otrzyma pełną treść + infografikę streszczającą najważniejsze kwestie regulaminu.

Nieczytelna strona, czyli kiepski UX

User Expierence, czyli doświadczenie użytkownika, to całokształt jego odczuć wynikających z użytkowania danego produktu lub usługi. W naszym przypadku – witryny sklepu internetowego. Nieczytelne informacje, “rozjeżdżający się tekst”, źle dobrane grafiki, wolno wczytujące się podstrony, brak dostosowania do urządzeń mobilnych – to wszystko sprawia, że użytkownicy mogą stracić cierpliwość do naszej witryny i przychylnym okiem spojrzeć na dopracowane strony www konkurencji. W podlinkowanym pod akapitem artykule szerzej opisaliśmy czym jest UX i jakie ma znaczenie dla klientów sklepów internetowych.

Warto przeczytać: UX – co to jest i jakie ma znaczenie dla sklepów online?

Błędy, pomyłki, brak wiedzy podczas obsługi klienta

Żyjemy w świecie, w którym postępująca cyfryzacja nauczyła nas “załatawiać” wiele codziennych spraw w trybie online – szybko, bez wychodzenia z domu i bezproblemowo. Nie inaczej jest w przypadku robienia zakupów online. Jeśli klient napotyka w naszym sklepie www na takie problemy jak błędne wyliczenie ceny w promocji, niedziałający kod rabatowy, pomyłka w wystawionej fakturze czy nieumiejętność odpowiedzi na podstawowe pytania dotyczące produktu, to istnieje duże prawdopodobieństwo, że poczuje się zniechęcony i następnym razem skorzysta z oferty konkurencyjnego sklepu online.

Powyższa lista to jedynie część błędów jakie można popełnić w ramach obsługi klienta. Wymienia się w tym zakresie również długi czas oczekiwania na odpowiedź, problemy z dodzwonieniem się na infolinię czy brak kultury osobistej pracowników obsługi klienta, nie wspominając już o chamstwie czy arogancji. Warto co jakiś czas zrobić wewnętrzny audyt jakości obsługi klientów lub wsłuchiwać się na bieżąco w ich opinie i problemy, aby znaleźć drogę do usprawnień, zwiększających jakość obsługi.