Obsługa klienta w sklepie internetowym – 5 wskazówek jak ją usprawnić

obsługa_klienta_w_sklepie_internetowym

Spis treści

Ostatnio pisaliśmy o tym, jakie największe błędy popełniane są w zakresie obsługi klienta przez osoby zarządzające sklepami internetowymi. W niniejszym poradniku skoncentrowaliśmy się natomiast na dobrych praktykach w tym obszarze. Poznaj 5 wskazówek, dzięki którym obsługa klienta w Twoim sklepie www będzie “na piątkę”! 

Przejrzysta strona internetowa

O tym jak ważne jest to, by strona internetowa sklepu www była przejrzysta i czytelna, pisaliśmy szerzej w artykule: UX – co to jest i jakie ma znaczenie dla sklepów online? Tak samo jak w sklepach stacjonarnych klient powinien swobodnie poruszać się po sklepowych alejkach oraz szybko znajdować interesujące go produkty (zgodnie z zasadami merchandisingu), tak również w sklepie www, zakupy powinny być realizowane sprawnie, intuicyjnie i bezproblemowo. Służą temu m.in. takie usprawnienia jak:

  • klarowny podział na kategorie i podkategorie,
  • funkcja filtrowania produktów,
  • wyszukiwarka,
  • sprawny system linkowania wewnętrznego,
  • podpowiedzi podobnych lub kompatybilnych produktów.

Dostęp do najważniejszych informacji

Klienci bardzo często przed dokonaniem zakupu potrzebują porady lub odpowiedzi na nurtujące pytania. W sklepie stacjonarnym mogą w tym celu skorzystać z pomocy obsługi. W sklepach internetowych musimy maksymalnie ułatwić użytkownikom dostęp do kluczowych informacji na temat:

Podsumowując, klient musi być dobrze poinformowany na temat tego co i od kogo kupuje oraz jakie są dokładne warunki oferty. 

Odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania

Jak zostało już wspomniane, przed decyzją o zakupie, w głowie użytkowników pojawiają się często różne pytania. Nie możemy dopuścić do tego, by potencjalni klienci zaczęli szukać odpowiedzi na stronach konkurencji lub zaniechali złożenia zamówienia. Dobrym rozwiązaniem jest sekcja FAQ (Frequntly Asked Questions), czyli “najczęściej zadawane pytania”. W tym miejscu na stronie sklepu internetowego, klient powinien znaleźć proste i rzetelne odpowiedzi na nurtujące go pytania i utwierdzić się w decyzji o złożeniu zamówienia.

Przeczytaj: Jak ułatwić klientowi zakupy w sklepie internetowym – 8 skutecznych sposobów

Łatwy i sprawny kontakt ze sprzedawcą

Sprawny kontakt ze sprzedawcą jest szczególnie ważny podczas dokonywania zakupów w sieci, dlatego kluczowe jest umieszczenie danych kontaktowych w widocznym miejscu na stronie (adres e-mail, numer telefonu, formularz kontaktowy). Dodatkowo, poza swoją praktyczną funkcją, jest to działanie zwiększające wiarygodność sklepu www. Ciekawym rozwiązaniem jest również dodanie czatbota, dzięki któremu klient może szybko uzyskać odpowiedź na nurtujące go pytanie. Kolejna kwestia to szybkie odpowiadanie na wiadomości e-mail oraz brak problemów z połączeniem telefonicznym, tak aby klient nie zdążył stracić zainteresowania naszą ofertą.

Dowiedz się więcej:  Jak zwiększyć wiarygodność sklepu internetowego?

Przyjazna polityka zwrotów

Dokonywanie zwrotów to nieodłączny element zakupów w sieci. Niektóre marki, jak np. Zalando, wręcz zachęcały w swoich reklamach do zamawiania większej liczby produktów i dokonywania ostatecznego wyboru w domu, zawieszając przy okazji wysoko poprzeczkę na rynku e-commerce w zakresie przyjaznej polityki zwrotów. Nawet jeśli nie możemy sobie pozwolić na 100-dniowy okres oczekiwania na ewentualny zwrot, jak opisywana wyżej firma, to pamiętajmy o tym, że klient ma prawo do 14 dni zwrócić towar zakupiony online bez podania przyczyny, a naszym zadaniem jest mu to ułatwić.

Dobrym rozwiązaniem jest dołączenie do zamówienia formularza odstąpienia od umowy (powinien być też dostępny w ramach regulaminu sklepu internetowego). Często firmy ułatwiają klientom realizację zwrotu za pośrednictwem paczkomatów lub firm kurierskich. W niektórych przypadkach nawet nie ma konieczności samodzielnego drukowania etykiet przewozowych.

 

Mamy nadzieję, że powyższe wskazówki okazały się pomocne, a ich wdrożenie pozwoli osiągnąć jeszcze lepszy poziom obsługi klienta niż dotychczas. Powodzenia!

Powiązane artykuły

Aktualności prawne

Jakie obowiązki wprowadza DSA?

DSA wprowadza szereg zróżnicowanych obowiązków, które są różne w zależności od skali działalności podmiotu do którego mają zastosowanie. Inne obowiązki będą dotyczyły dostawcy, który jest

Aktualności prawne

DSA a sklepy internetowe – czy naprawdę ma zastosowanie?

DSA czyli Akt o Usługach Cyfrowych to Rozporządzenie Unii Europejskiej określające wybrane elementy funkcjonowania niektórych usług internetowych. Jego celem jest zapewnienie większej transparentności i bezpieczeństwa

OSZCZĘDŹ DZIŚ

%

Z KODEM RABATOWYM

BACK

Kod ważny do: 2024-03-04 Godz. 23:59

Back TO School

Rozpoczynamy wspólne odliczanie do końca wakacji. Zaczynamy od rabatu na dokumenty prawne w wysokości 30% i każdego dnia, aż do 1 września, ten rabat będzie malał o 1%!
PROMOCJA OBOWIĄZUJE PRZEZ:
Dni
Godziny
Minuty
Sekundy

OSZCZĘDŹ

15%

Z KODEM RABATOWYM

DSA15

KOD WAŻNY DO 05.03.2024 roku, godz. 23:59

Twój sklep
Zgodny z DSA!

Kup Regulamin sklepu internetowego, Pakiet E-sprzedawcy lub Pakiet E-sprzedawcy UE z 15% rabatem i otrzymaj bezpłatnie Warunki korzystania ze strony internetowej (DSA)!

OSZCZĘDŹ DZIŚ

25%

Z KODEM RABATOWYM

LUTY

KOD WAŻNY DO 14.02.2024 roku, godz. 23:59

Lutowa promocja w Kreatorze!

W Kreatorze też obchodzimy Dzień Zakochanych! Odbierz 25% rabatu na wszystkie nasze dokumenty i pakiety. Uruchom swój sklep internetowy i zacznij sprzedaż jeszcze przed Walentynkami!

OSZCZĘDŹ

30%

Z KODEM RABATOWYM

WEEK30

KOD WAŻNY DO 21.01.2024 roku, godz. 23:59

Tylko w ten weekend!

Odbierz 30% rabatu na wszystkie pakiety dostępne w Kreatorze i wygeneruj zgodny z prawem regulamin sklepu internetowego. Uruchom swój własny sklep internetowy!

BEZPŁATNY WEBINAR

Sklep internetowy krok po kroku: od działalności nierejestrowanej do uruchomienia
e-sklepu.

OSZCZĘDŹ

24%

Z KODEM RABATOWYM

NOWY2024

KOD WAŻNY DO 06.01.2024 roku, godz. 23:59

Wejdź w nowy rok
z Kreatorem!

Odbierz aż 24% zniżki na wszystkie nasze dokumenty i pakiety. Rozpocznij nowy rok z własnym sklepem internetowym!

OSZCZĘDŹ

%

Z KODEM RABATOWYM

SWIETA

Kod jest ważny do północy. Każdego kolejnego dnia obowiązywać będzie nowy kod, którego wartość będzie o 1% niższa od poprzedniego

Odliczamy do Świąt!

Każdego dnia rabat maleje o 1%, nie czekaj złap najlepszą okazję na dokumenty prawne dla Twojego sklepu!

OSZCZĘDŹ

35%

Z KODEM RABATOWYM

BLACK35

KOD WAŻNY DO 27.11.2023 roku, godz. 23:59

BLACKWEEK

Największa okazja roku w Kreatorze Legal Geek. Rozpocznij legalną sprzedaż online.

OSZCZĘDŹ

23%

Z KODEM RABATOWYM

TNIEMY

KOD WAŻNY DO 08.11.2023 roku, godz. 23:59

Tniemy o stawkę VAT!

Odbierz aż 23% zniżki na wszystkie nasze dokumenty i pakiety. Nie przegap tej okazji, uruchom własny sklep internetowy już dziś!

OSZCZĘDŹ

20%

Z KODEM RABATOWYM

TNIEMY

KOD WAŻNY DO 08.10.2023 roku, godz. 23:59

Promocja na start w Kreatorze!

Odbierz aż 20% zniżki na wszystkie nasze dokumenty i pakiety. Nie przegap tej okazji, uruchom własny sklep internetowy już dziś!

OSZCZĘDŹ

20%

Z KODEM RABATOWYM

EXTRA20

KOD WAŻNY DO 18.09.2023 roku, godz. 23:59

Promocja na start w Kreatorze!

Odbierz aż 20% zniżki na wszystkie nasze dokumenty i pakiety. To idealny moment, aby zabezpieczyć swój sklep internetowy i rozpocząć sprzedaż!