Obsługa klienta w sklepie internetowym – 5 wskazówek jak ją usprawnić

Ostatnio pisaliśmy o tym, jakie największe błędy popełniane są w zakresie obsługi klienta przez osoby zarządzające sklepami internetowymi. W niniejszym poradniku skoncentrowaliśmy się natomiast na dobrych praktykach w tym obszarze. Poznaj 5 wskazówek, dzięki którym obsługa klienta w Twoim sklepie www będzie “na piątkę”! 

Przejrzysta strona internetowa

O tym jak ważne jest to, by strona internetowa sklepu www była przejrzysta i czytelna, pisaliśmy szerzej w artykule: UX – co to jest i jakie ma znaczenie dla sklepów online? Tak samo jak w sklepach stacjonarnych klient powinien swobodnie poruszać się po sklepowych alejkach oraz szybko znajdować interesujące go produkty (zgodnie z zasadami merchandisingu), tak również w sklepie www, zakupy powinny być realizowane sprawnie, intuicyjnie i bezproblemowo. Służą temu m.in. takie usprawnienia jak:

• klarowny podział na kategorie i podkategorie,
• funkcja filtrowania produktów,
• wyszukiwarka,
• sprawny system linkowania wewnętrznego,
• podpowiedzi podobnych lub kompatybilnych produktów.

Dostęp do najważniejszych informacji

Klienci bardzo często przed dokonaniem zakupu potrzebują porady lub odpowiedzi na nurtujące pytania. W sklepie stacjonarnym mogą w tym celu skorzystać z pomocy obsługi. W sklepach internetowych musimy maksymalnie ułatwić użytkownikom dostęp do kluczowych informacji na temat:

• produktów/usług (temu służą opisy, zdjęcia, filmy),
• firmy (sekcja “o nas”),
• czasu i kosztów wysyłki,
• polityki zwrotów,
• aspektów prawnych (w tym celu należy w widocznym miejscu umieścić odnośnik do regulaminu sklepu www oraz polityki prywatności RODO i cookies).

Podsumowując, klient musi być dobrze poinformowany na temat tego co i od kogo kupuje oraz jakie są dokładne warunki oferty. 

Odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania

Jak zostało już wspomniane, przed decyzją o zakupie, w głowie użytkowników pojawiają się często różne pytania. Nie możemy dopuścić do tego, by potencjalni klienci zaczęli szukać odpowiedzi na stronach konkurencji lub zaniechali złożenia zamówienia. Dobrym rozwiązaniem jest sekcja FAQ (Frequntly Asked Questions), czyli “najczęściej zadawane pytania”. W tym miejscu na stronie sklepu internetowego, klient powinien znaleźć proste i rzetelne odpowiedzi na nurtujące go pytania i utwierdzić się w decyzji o złożeniu zamówienia.

Przeczytaj: Jak ułatwić klientowi zakupy w sklepie internetowym – 8 skutecznych sposobów

Łatwy i sprawny kontakt ze sprzedawcą

Sprawny kontakt ze sprzedawcą jest szczególnie ważny podczas dokonywania zakupów w sieci, dlatego kluczowe jest umieszczenie danych kontaktowych w widocznym miejscu na stronie (adres e-mail, numer telefonu, formularz kontaktowy). Dodatkowo, poza swoją praktyczną funkcją, jest to działanie zwiększające wiarygodność sklepu www. Ciekawym rozwiązaniem jest również dodanie czatbota, dzięki któremu klient może szybko uzyskać odpowiedź na nurtujące go pytanie. Kolejna kwestia to szybkie odpowiadanie na wiadomości e-mail oraz brak problemów z połączeniem telefonicznym, tak aby klient nie zdążył stracić zainteresowania naszą ofertą.

Dowiedz się więcej:  Jak zwiększyć wiarygodność sklepu internetowego?

Przyjazna polityka zwrotów

Dokonywanie zwrotów to nieodłączny element zakupów w sieci. Niektóre marki, jak np. Zalando, wręcz zachęcały w swoich reklamach do zamawiania większej liczby produktów i dokonywania ostatecznego wyboru w domu, zawieszając przy okazji wysoko poprzeczkę na rynku e-commerce w zakresie przyjaznej polityki zwrotów. Nawet jeśli nie możemy sobie pozwolić na 100-dniowy okres oczekiwania na ewentualny zwrot, jak opisywana wyżej firma, to pamiętajmy o tym, że klient ma prawo do 14 dni zwrócić towar zakupiony online bez podania przyczyny, a naszym zadaniem jest mu to ułatwić.

Dobrym rozwiązaniem jest dołączenie do zamówienia formularza odstąpienia od umowy (powinien być też dostępny w ramach regulaminu sklepu internetowego). Często firmy ułatwiają klientom realizację zwrotu za pośrednictwem paczkomatów lub firm kurierskich. W niektórych przypadkach nawet nie ma konieczności samodzielnego drukowania etykiet przewozowych.

Mamy nadzieję, że powyższe wskazówki okazały się pomocne, a ich wdrożenie pozwoli osiągnąć jeszcze lepszy poziom obsługi klienta niż dotychczas. Powodzenia!